取り組み概要
弘前営業所・弘前電力センターでは、お客さまが窓口へ来られた際に内線電話にて営業所および電力センターの各課へ連絡してもらうこととしておりますが、どこへ連絡すれば良いのか分からない等の苦情や高齢者の方が内線電話に気付かずイスで待っている状況が過去にあったことから、窓口の内線番号の表示変更・レイアウト変更を行いました。具体的取り組みは下記のとおりです。
①営業所および電力センターの対応用件を具体的に表示し、連絡先をより分かりやすくした。
②内線番号を直接押す。⇒短縮ダイヤルに変更した。
③ご用件を内線電話で連絡してもらうため、入り口付近をパーテーションで区分し分かりやすく誘導案内をした。
④全廃・再新等の申込みは電話で可能である内容を掲載して、ご案内した。
「よりそう」ポイント
近年、窓口業務は縮小化する傾向にあり窓口フロアは無人としてることから、ご用件のあるお客さまは自ら呼び出ししていただく必要があり、お手数をお掛けしている状況であります。
弘前営業所の地域特性として、窓口に来所する高齢者の割合が極めて高い状況にあり、内線電話で呼び出しする行為について慣れていない部分もあることから、操作方法についてより一層分かりやすく案内することが必要としておりました。
今回の取り組みにより、窓口に来られたお客さまが簡単に希望箇所へ連絡できるように改善いたしました。
成果・課題
成果が見えにくい取り組みでありますが、頻繁に来所する工事店からは分かりやすくなったとのご意見を頂戴しております。今後、お客さまのご意見等を確認し更なる改善をしていく予定です。
イイね！
