「より、そう、ちから。」でお客さまニーズ発掘！　～東北電力ならではの“光る”提案とは～

　各社がさまざまな料金プラン・独自サービスを展開する中、「東北電力ならではの光る提案」で見事にお客さまのニーズ・心をつかんだ弘前営業所・山形支店を紹介します♪
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Case1．お客さまのお悩み解消で、契約継続。更なる収益拡大につなげる！
【弘前営業所】

　弘前営業所は、電気の供給先変更を検討する乳製品製造業のお客さまに、電気料金の話だけではなく、「お客さまのお困りごと・悩み」を聞き取ったところ、夏場の最大デマンド^※1が高いことを問題視されていることが判明。

　当社独自のエネルギーマネジメントシステム「エグゼムズwithA^※2」を、粘り強く提案したところ、電気契約の継続だけでなく、同システムの採用につながり、収益拡大に貢献することができた。

※1　最大デマンド・・・ある30分間に消費された電力の平均値のことをデマンドといい、高圧受電者の場合、その月と前11カ月の最大値を最大デマンドという。この値が契約電力として設定され、毎月の基本料金を左右する。

※2 エグゼムズwithA・・・「エグゼムズ」とは、IoTやAIを活用することにより、最大需要電力や使用電力量の変化など、電気の使用状況を見える化するとともに、外気温の影響等によるデマンドの変化を予測するシステムであり、「withA」とは、エグゼムズの機能に加えてデマンド予測値に応じて空調設備を自動制御するシステム。

エグゼムズwithAの仕組み

弘前営業所の「より、そう、ちから。」お客さまの悩みを「電気関連サービスをトータルパッケージ」で解決！

　「よりそう」担当者にお話を伺いました。

: 弘前営業所お客さま提案課提案グループ
大村　孝志さん（現：青森電力センターお客さまサービス課）

: お客さまとの打ち合わせの様子

　初めは「離脱防止（契約の継続）を何としても」と考え業務に当たっていましたが、お客さまに何度も直接お会いし、話を伺ううちに「東北電力グループならではの提案を行えば、さらなる利益拡大につながるかもしれない」と思い、周囲と相談しながら、いい結果に結びつけることができました。

－お客さま対応で心掛けたこと

　一般的な電気の知識に加えデマンド計測方法・制御方法といった専門的な知識について、一般の方にも分かりやすくご説明する事を心掛けました。どのような伝え方をすれば、「よりそう」ことができるか悩みましたが、過去の気温データとデマンド実績の関係についてご説明した際に、機器の使い方によってデマンドが変化するということを理解いただいてからは、より前向きに当社の話に耳を傾けていただけるようになったと感じました。

　しかし、お客さまに提案をするものの、実は私自身、初めて対応するサービスだったため必死に勉強しました(笑) 青森支店の技術スタッフと連携し、エグゼムズwithAのシステム概要や空調機の仕様を細かく調べていただきましたが、お客さまにご説明できるレベルまで理解するのには時間を要しました。

－経験を活かし、さらなる「ちから」に

　今回は、価格・非価格の両面で当社を選択していただいたことについて、エネルギーソリューションパートナーとして達成感を味わうとともに、大変やりがいを感じました。電気料金値下げ交渉から始まった対応でしたが、お客さまニーズと法人営業部門の課題である産業関連サービス(収益拡大)を合わせて解決できた経験を今後さらに活かし、お客さま対応においては相手の立場になってお困りごとを聞くなど、プラスアルファの対応を実践していきます！

～こぼれ話～

　お客さまの元へ10回以上訪問（電話については20回以上!!）したという大村さん。今回のお客さまが乳製品製造業だったことから、先方商品の牛乳を1リットル近く飲むようになり、体調が良くなったとのこと。

【Case２】何度も足を運び産業関連サービスを組み合せた課題解決型提案で契約奪還！【山形支店】

　山形支店は、2018年に当社から他社へ契約を切り替えたホテルに対し、契約を再開いただくため粘り強く足を運び、信頼関係を構築。お客さまへ「何か困っていることが無いか」と聞き取りを重ねていく中で、お客さまが既存の吸収式冷温水発生機の老朽化による不具合ならびにメンテナンス費用に課題を持っていることが判明。

　契約交渉と合わせて、営業開発担当、メーカー・設備工事会社と連携してHEATEDGE^※導入を提案し、契約合意ならびにHEATEDGEの導入に至った。

　加えて、HEATEDGE導入に伴う電力使用量増加を心配するお客さまの声に対して「エグゼムズ」の追加提案を行い、電力使用量の「見える化」を図ることで、お客さまの省エネと経費削減、当社の利益創出につなげた。

※HEATEDGE・・・東芝キヤリア株式会社と東北電力株式会社で共同開発した加熱性能強化型空冷ヒートポンプ式熱源機。ホテルなど大規模物件においても、高い省エネ効果と快適な環境性能が期待できる。

HEATEDGEのイメージ

山形支店の「より、そう、ちから。」「顔の見える営業」で、お客さまの隠れたニーズを掴む！

　「より、そう」担当者にお話を伺いました。

: 山形支店　発電・販売カンパニー法人営業G 渡邊　孝志さん

: 山形支店　発電・販売カンパニー法人営業G 狩野　龍也さん

－お客さま対応で心掛けたこと

（渡邊）月2～3回程度は直接お客さまの元へ足を運びました。

（狩野）訪問当初はお客さまが、当社を信頼していただいていないなと感じました。この段階ではお客さまとの契約交渉には進めないと思い、まずは当社の信用を取り戻すために「顔の見える丁寧な対応」を心掛けました。

（渡邊）回数を重ねるうちに段々と、「電気料金以外」に関するお客さまのお困りごとなども聞けるようになり、距離感が次第に変化してきたように思います。

－お客さまから「お困りごと」を聞けた後の展開は

（渡邊）お客さまが「腹落ち」するように、「いいサービスだ」と納得してご利用いただけるように、電化空調の良さを理解していただくため、メーカーや設備工事会社と連携して丁寧な対応を心掛けました。

（狩野）提案については、次第に好感触を得られたものの、肝心の契約の値頃感についてなかなか教えていただけず、何度も足を運びました。また、提案後も料金計算方法などの相談に親身に対応することや、当社関係者とお客さまで継続的に双方のサービスを利用するなど、地元電力会社だからこそできる活動をアピールしました。

－経験を活かし、さらなる「ちから」に

（渡邊・狩野）自由化の環境下で他電気事業者との差別化を図るためには、「身近な地元電力会社」として、電気料金以外のサービス提供も重要と感じました。今後もお客さまの困り事の把握に努め、お客さまに喜んでいただけるお客さま対応を心掛け、「顔の見える身近な電力会社」となるよう励んでいきます！

～こぼれ話～

　お客さまが「HEATEDGE」を導入した後に、関係する他のお客さまへ「HEATEDGE」の良さをPRしていただいているようで、口コミの輪が広がっているとのこと。営業マン冥利に尽きますね！！