カギ・窓ガラス・建具トラブルサポート
問．サービスの概要と、リリースに至った背景は。
カギ・窓ガラス・建具トラブルサポートは、２４時間３６５日対応の駆け付けサービスです。カギの開錠や割れた窓ガラス修理の他、ドアやふすまの開閉調整、網戸の修理もご利用いただけます。（サービス詳細はこちら）
カギ・ガラス・建具など住宅設備のトラブルは、発生頻度こそ低いものの誰にでも起こり得るものです。トラブル発生時に駆け付け対応するサービスは、既にさまざまな企業が提供していますが、国民生活センターの調査によると、手配した事業者から作業後に高額請求されるなどの被害が２０１６年より右肩上がりに増加しており、特にネットリテラシーの低い高齢者が被害に遭っている傾向が強い状況です。信頼できる事業者を電話一本で、簡単に手配できることが価値を持つと考えました。
当社では、２０２１年３月より、電気設備と水回りの駆け付けサービス「すまい安心サポート」を提供していますが、お客さまから大変ご好評いただいており、当社がこれまで電気事業を通じて築いてきた「安心感」や「信頼感」との親和性が高いことが、その要因ではないかと考えています。当社が信頼できる事業者を手配し、適正価格でサービス提供を行うサービスラインナップを増やすことができれば、修理費用の高額請求の増加といった社会課題の解決につながると考え、開発に着手しました。
問．今回のパートナー事業者を選んだポイントを教えてください。
本サービスでは、契約の申込み受付けや料金請求を当社が実施し、修理依頼の受付けおよび事業者の手配等は、パートナー事業者であるジャパンベストレスキューシステム株式会社様（以下、ＪＢＲ）が実施します。ＪＢＲは、全国で駆け付け事業者のネットワークを組成しており、駆け付け事業者の品質管理や、コールセンター運営のノウハウが強みの事業者です。また、ＪＢＲは「困っている人を助ける」ことをミッションに掲げており、東北地域の高齢化・過疎化を踏まえた社会課題の解決に向け、ともに取り組むことができる事業者であると考え、提携することとしました。
問．どういった点に苦労しましたか。
あらかじめサービスを契約することで、もしものトラブル発生時に、信頼できる事業者を手配してもらえることが本サービスの魅力ですが、「事前に備える」ことの必要性や、他の駆け付けサービスとの違いをどうしたらお客さまにご理解いただけるかに知恵を絞りました。DMなど各種プロモーション媒体においては、トラブルが起きた都度手配する駆け付けサービスとの価格の仕組みの違いや、月額サービスとして加入することのお得感や安心感を視覚的にわかりやすく記載するなど工夫を凝らしています。また、プロモーション効率を上げるためターゲットを明確にし、「備える」ことに関心が高いと考えられる５０代以上のお客さまをターゲットにDMの郵送を行うこととしています。
問．今後の目標と展開を教えてください。
今年度は加入件数３，４５０件、２０２３年度は加入件数２０，０００件を目指しています。また、今後は、暮らしの中のさまざまな困りごとを解決する、サービス領域の拡大に取り組んでいきます。
当社が７０年以上に渡って地域のお客さまとの間に築いてきた信頼関係は、「東北電力」という看板のもつブランド力によるものが大きいと考えています。リビング営業部門は、お客さまのフロントに立つ部門として、それを維持・強化していきたいと考えています。その上で、暮らしの困りごとに際して「信頼できる事業者の見極めが難しい」といったお客さまのお悩みを解消するため、カギ・ガラス・建具のトラブルだけではなく、生活や人生のトラブルすべてを相談できる東北電力を目指したいです。
