よりそうインタビュー
第２回　むつ営業所・森川豊さん

お客さまに　求められる・頼られる　存在になる

　2013年の入社以来、青森県内で営業系の業務を担当してきた森川さん。現在はむつ営業所のお客さま提案課で営業所EP（エネルギー・パートナー）として、主に法人のお客さま対応を担当しています。今回もまずは、ズバリ「森川さんが考える『より、そう、ちから。』を一言で表すと？」と伺ってみました。

「地域に貢献したいという想いが第一で、この言葉にしました。営業部門の第一線事業所として、お客さまを常に相手にする仕事をしていますが、お客さまとのやり取りを通して良好な関係性を築いたり、『ありがとう』といった言葉をいただいたりすると嬉しいですね。会社としてお客さまのご要望に沿えないことも当然ある中で、お叱りを受けることもよくありますが、職場の上司や先輩にも助けていただきながら乗り越えていて、そこも含めて大きなやりがいを感じています。

　だからこそ、なるべく接点を持つこと、まずはお客さまの元に足を運んで話を聴くことを大事にしています」

　お客さまとの対面でのコミュニケーションを大事にしている森川さんですが、お客さまとの距離が近いが故に、苦労することも多いのではないでしょうか…。

「特に一昨年から昨年にかけての料金改定の対応は難しいものでした。昨今は電気だけでなく様々な物価が上がっている中、また元々『電気料金の支払いが苦しい』と伺っていたお客さまもいる中で、値上げの話をせざるを得なかったのは、日頃から足繁く通ってお客さまの事情や悩みを知っているからこそ、余計に辛いものがありました。

　それでも、自分の業務が会社の存続に直結しているという想いがありました。また電気料金以外の部分、例えばお客さまのお力になれるサービスの提案をしたり、『こうやって省エネ・節電につなげてもらえれば電気料金を抑えることができますよ』といった話をしたりなど、お客さまの意思を尊重しながら様々な観点からアプローチし、何とかご理解を得ました。

　もちろん、値上げ後もお客さまの元にはしっかり足を運び続けています。『値上げした途端来なくなったね』と思われてはいけないので。今後組織整備で販売機能が集約されますが、『あのとき担当者が足繁く通って誠意をもって対応してくれた』という記憶がお客さまに僅かでも残り、会社の印象を少しでも良くすることに繋がればと思っています」

電気にとどまらない「＋α」の価値提供で、地域を一緒に盛り立てる

　お客さまの元へ足を運んで、話を聴く。森川さんはこのことに強いこだわりを持っています。その源泉を伺ってみました。

「『稼ぐ』という会社の方針に対し、『自分には何ができるか』を考えました。むつ営業所が管轄しているエリアは、すごく大きい工場があるわけではなく、どうしても規模が大きいお客さまは限られてしまい、サービス契約をしてもらうにも、黙っていては全く稼ぐことに貢献できないな、と。それまで対象としていた範囲をさらに広げたり、足繁くお客さまの元に通ったり、自分にできることを探して行動していかなければならないと思っています」

「会って話をすることは自分の性に合っていると感じています。お客さま対応が好きなんです。電話だけでも解決することはたくさんありますが、現地に行って話を聴いて、その話の中から、東北電力グループとして、電気にとどまらない『＋α』のことが何かできないかと、いつも考えています。私のお客さまは地域に根差す会社です。お客さまが元気になれば、地域も元気になるんじゃないか。お困りごとを解決して、地域を一緒に盛り立てていきたいのです」

　販売部門では、今年の3月1日に、各営業所の販売関係機能を、支店やカスタマーセンターに集約するという大規模な組織整備を控えています。集約化を控えての率直な思いも伺ってみました。

「3月以降の異動先がまだわからないということもあって、やはり不安はあります。お客さまにも訪問しながら組織整備の説明をしていますが、残念がる声もいただいています。

　でも、会社の形も時代に合わせて変化していく必要があるという点は、自分なりに理解しているつもりです。もし次の配属先で今のような仕事ができるのであれば、基本的なスタイルは変えずに、できるだけ足を運んで、お客さまと会って話をして、良い関係性を築いていきたいですね」

森川さんの想い描く未来

　最後に、森川さんの今後の目標と「創立100周年の東北電力は、どうありたいか」を伺いました。

「今の仕事に限って言えば、法人営業で取り組んでいる「エグゼムズ（exEMS）」や「東北電力Biz Sync」といったサービスの営業活動にもっと力を入れていきたいです。

　また、100周年の東北電力は、創立以来の基本的価値観である『東北の繁栄なくして当社の発展なし』や経営理念『地域社会との共栄』の言葉のとおり、“東北電力も成長しながら地域も成長していく”、というところは変えるべきではないと思っています。

　ただ、もちろん時代に即した対応をしていかないと成長していかないとも思っています。『東北電力＝電気』だけでなく、『東北の地域を守っている』というような、電気じゃなくても東北電力と言ってもらえるような会社になっていてほしいです。

　そのためには、やはり足を運んでお客さまと接点を持つことは必要不可欠だと思います。机上であれこれ考えるだけではどうしても限界があります。お客さまとお話ししていると、電気や設備の話題の中でも、『こういうことで困っている』ということをふと話されることが結構あります。お客さまとの会話はそういった新しいサービスのネタの宝庫だと実感しています。最前線でお客さま対応をする社員は、そういった中から新しいサービスのヒントを見つける、といったところが今後より求められてくると思っています」

※本インタビューは2024年1月に実施しました

担当者のつぶやき（編集後記）

　こんにちは！担当相樂です。今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました！前回が電力センターだったことから、今回は営業所にお邪魔してインタビューを実施しました。今年3月の大規模な組織整備を控えた中で、ご迷惑かな…と内心思っていたのですが、むつ営業所の皆さんには温かく迎えていただき、大変ありがたかったです。

　森川さんは終始穏やかにお話されていたのですが、その内には熱くぶれない想いをお持ちだったのがとても印象的でした。会社や社会情勢が大きく変化する中でも、お客さまの声を聴き、自分にできることを考えてとことん追求する。まさに「より、そう、ちから。を日々の業務で実践している」その姿は、率直にかっこいいなと思いました。また、お客さまと良い関係性を築いてこそ、お客さまニーズの本質に迫ることができ、新しいサービスのヒントや東北電力グループだからこその価値の提供にもつながっていくと感じました。何気ない日々のお客さま対応、その一つひとつの積み重ねが東北電力グループの未来につながっていく。私自身そう気づくことができたインタビューでした。

　さて次回は、酒田電力センターへお邪魔し、昨年末の飛島雪害に最前線で対応した社員の「より、そう、ちから。」に迫ります。どうぞお楽しみに！！

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第一回「いわき電力センター・佐藤那奈さん」