■リビング営業部■14.6万件の安心を支える『東北電力のすまい安心サポート』の5年

　電気をお届けするだけでなく、お客さまの暮らしそのものを支えたい。東北電力リビング営業部が展開する「東北電力のすまい安心サポート」は、電気設備の故障や水まわりのトラブルに備える定額制の修理サービスです。東北・新潟地域ならではの住宅事情や高齢のお客さまが抱える不安に寄り添いながら、サービスは約5年間で14.6万件まで拡大しました。本記事では、その歩みと地域のお客さまに提供してきた価値について紹介します。

ビジネス

2026年10月01日掲載

暮らしの安心を支えるサービスとして誕生

　リビング営業部が展開する「東北電力のすまい安心サポート」は、電気設備の故障や水まわりのトラブルなど、暮らしの“もしも”に備える定額制の修理サービスです。

　2021年3月にホームサーブ株式会社（東京都）と提携しサービス提供を開始しました。1か月当たり590円^＊から利用でき、プランによっては修理回数の制限なく、修理上限金額30万円まで自己負担なく修理サービスを受けることができます。住まいのトラブルに備えるサブスクリプション型サービスとして、幅広い設備や比較的大規模な修理にも対応しており、トラブル発生時には提携先のホームサーブ株式会社が、修理受付からアフターフォローまでの対応を行います。

　^＊電気設備サービスエコノミープランの一括払7,080円を12か月で割った1か月当たりの金額。

東北電力が選ばれる理由

　「東北電力のすまい安心サポート」の契約者の約8割は60代以上で、70代が最も多くを占めています。その背景には、東北・新潟地域ならではの住宅事情や、高齢のお客さまが抱える住まいに関する不安があるようです。サービスを担当している鈴木佑美さん（リビング営業部セールスイノベーション）にお話を伺いました。

鈴木佑美さん（リビング営業部セールスイノベーション）

　東北・新潟地域は冬季の凍結による水まわりトラブルが発生しやすく、修理ニーズが他地域よりも多い傾向があります。また、戸建住宅の割合が他地域よりも高く、設備の老朽化による不具合が発生しやすいことも特徴です。

　すまい安心サポートでは、こうした寒冷地で屋外の水道管や蛇口が凍って破裂するのを防ぐための不凍水栓柱の部品交換にも対応しており、地域特有の困りごとをサポートしています。

　さらに、近年は分電盤の点検を装った訪問詐欺に代表されるレスキュー商法による被害も社会問題となっており、「どこへ相談すればきちんと対応してくれるのかわからない」という住宅サービスへのアクセス不安も高まっています。こうした中、東北電力の名前に安心感を覚え、相談先として同サービスを選ぶお客さまもいるようです。

　「信頼できる企業に住宅を任せたい」というニーズに応えるサービスを提供できている実感があります。同サービスは修理費用の補償だけでなく、困ったときに相談できる窓口としての役割も担っており、実際の修理に至らない問い合わせへの対応も多く承っています。継続的なお客さまとの接点を持つことで、長期的な価値を提供できています。

加入時のお客さまの声

お客さまのニーズとともに進化した5年間

　「東北電力のすまい安心サポート」は、2021年3月のサービス開始以降、お客さまのニーズや利用実態に合わせて進化を続けてきました。サービス開始当初は幅広い住宅設備トラブルをカバーできる充実した補償内容を提供していました。一方で、お客さまからは『もっと気軽に加入したい』という声もありました。そうした声を受け、リビング営業部では従来のサービス内容よりも修理対象を絞り、1か月当たりの料金を抑えた「ライトプラン」の導入を筆頭とした、商品内容や料金体系の見直しを重ねてきました。現在では、「できるだけ気軽に備えたい方」から「より幅広いトラブルに備えたい方」まで、お客さまが自身の暮らし方や考え方に合わせて選べる６プランを展開しています。

: 電気設備修理サービス

: 水まわり修理サービス

　リビング営業部は商品内容の見直しに加え、万一のトラブル発生時に迅速な対応ができる体制づくりも進めてきました。こうしたサービスを支えるパートナーがホームサーブ株式会社です。東北電力と連携しながら、プロモーション活動から契約・修理受付、修理手配まで、サービス運営を担っています。世界10か国でサービスを展開するホームサーブにもお話を伺いました。

ホームサーブ株式会社代表取締役社長　得永泰裕さん
画像は「日本サブスクリプションビジネス大賞」グランプリ受賞時

　東北電力さまとの協業で最も意義を感じているのは、住まいに関するサービスを地域に根差した形で展開できていることです。東北電力さまとの提携サービスであることをご説明すると、「そうですか、安心しました」と前向きに加入をご検討いただくこともあります。お客さまが最も慎重になる場面で、東北電力さまのお名前を判断のよりどころにされることを実感しています。

　だからこそ私たちはどんな場面でもご説明を尽くし、お客さまに寄り添うことを大切にしています。ご加入のときに感じていただいた安心を、修理の現場で裏切らないこと。それが、「東北電力」さまの名を冠するサービスを運営させていただく私たちの一番の仕事だと考えています。

　実際にサービスを利用したお客さまからは、次のような声が寄せられています。

14.6万件の信頼を築いた取り組みとさらなる挑戦

　サービス開始から約5年で契約件数は14.6万件に到達しました。その背景には、14回にわたり延べ1,000万通以上を投函したダイレクトメール施策があります。鈴木さんによると、契約者の約8割はダイレクトメールをきっかけに加入しており、訴求する内容やターゲット層を見直しながら改善を重ねてきたことが成果につながったといいます。

　一方で、契約件数の拡大とともに新たな課題も見えてきました。すまい安心サポートは故障が発生しなければ利用機会がないサービスです。そのため、利用しなかったために解約するケースも少なくないといいます。

　お客さまに継続的にサービスによる安心を感じ続けていただくため、現在は既存の契約者向けにメールマガジンの継続的な配信に取り組んでいるほか、東北電力の電気契約との連携施策も検討しています。リビング営業部は、お客さまとの接点づくりを進めながら、サービスの価値を継続的に伝えていくこととしています。