お客さまにご理解いただけるよう、一丸となって対応
低圧電気料金見直しに関わるお客さま対応の最前線の様子を，前編に引き続きご紹介します。
今回は、２０２２年８月に他部門からリビング営業部門に転入し、料金見直しに関わる対応にあたられた方々から、当時の状況や現在に至るまでの経験などについてコメントをお寄せいただきました。
現場担当者からのコメント
＜八戸営業所お客さま提案課 沖澤 眞桜子 さん＞
昨年８月に八戸電力センターから異動してきました。前職場では所内向けの総務関係業務全般を担当しており、お客さま提案課での業務は約２年ぶりでした。
異動当初はまだ落ち着いていた印象でしたが、燃料費調整制度上限撤廃（以下「燃調上限撤廃」という。）のダイレクトメールの郵送が始まった９月頃から問い合わせや来所が増えてきました。
一番大変だったのは１月でした。地域柄、蓄熱式電気暖房器※を使用されているお客さまが多いのですが、その方々が５万円や１０万円を超える請求金額に驚かれ、沢山お問い合わせをいただきました。この時期は、営業所窓口の４ブース全てが満杯、さらに１０人ほどのお客さまが並ぶという状態になったこともあり、他グループにも応援をいただきながらなんとか乗り切りました。
お客さま対応にあたっては、分かりやすく伝わるよう、また問い合せしてよかったと思っていただけるよう、お客さまの気持ちに立った丁寧な説明はもちろん、説明資料を自作し活用するなどの工夫をしました。その結果、最初は厳しいお言葉を仰っていたお客さまが、最後には「聞いて安心した」「わかりやすい説明でした」と仰ってくださり、励みになりました。
苦しい業務ではありましたが、燃調上限撤廃は当社だけの問題ではなく、世界的な燃料価格の高騰に伴う事態だったため、そこもご理解いただけるように工夫しました。
お客さま対応は、まだ厳しい状態が続くかもしれませんが、私は開き直って前向きな気持ちで励んでいます！少しでも早く、世界情勢が好転することを願います☆彡。
※蓄熱式電気暖房器…電気料金が割安になる夜間に蓄熱体と呼ばれる特殊なレンガ等に熱を蓄え、その熱を日中に放熱し部屋を暖める機器。輻射熱による優しい暖かさが特徴だが、夜間の電気使用量が多いため、燃調上限撤廃により請求額が前年と比較し跳ね上がるケースが多発した。
＜宮城県北営業所お客さま提案課 手塚 陸 さん＞
２０２０年に入社してから昨年８月まで、人財部で宿舎制度の仕事をしておりました。異動した当初は、燃料費調整制度の仕組みすら理解しておらず、通常業務にあたりながら早急に知識習得に努めました。
実際にお問い合せ数が急増したのは昨年１２月末からでした。窓口には行列ができるほどにお客さまが来所され、窓口対応を含め問い合わせ件数の多さに驚きました。また、お客さまのお話を聞いていると料金プランの質問を入口としつつも、電気設備等の話に派生することも多く、はじめは対応に四苦八苦し、お客さま対応の難しさを痛感しました。
営業所窓口に来所されるお客さまはご高齢の方が多く、「年金は変わらないのに、電気代の高騰は耐えらないから何とかしてほしい」と話す方がとても多かったのが印象的でした。応対にあたっては、正しい情報・説明の列挙ではなく、まずはとにかく傾聴することを心掛けました。
時には厳しいお言葉をいただく場面やご納得いただけないこともあり、とても大変でしたが、そのなかでお客さまから「今日は来て本当によかった」などのお言葉をいただけた時は、不安解消のお役に立てたと感じました。
今後は規制料金の値上げを控え、自由料金とはまた違った生活スタイルのお客さまへのご説明が必要になってくると想像しております。大幅な値上げの中でも当社をご愛顧くださるお客さまに感謝の気持ちを忘れず、対応を進めてまいります。
＜山形支店販売カンパニー（リビング営業） 阿部 江梨子 さん＞
昨年８月までは、山形支社の総務広報で、東北電力NWの認知度向上・業務の理解浸透を図るための公式YouTube・Twitter掲載や、損害賠償に関する業務等をしていました。営業部門の仕事は約１０年ぶりでしたので、異動当時は仕事を覚えることで必死でした。
私が在籍する計画運用チームでは、普段お客さまと直接お話をする機会は少ないのですが、ピーク時の応援で窓口に来所されたお客さま対応をした際は、お客さまが何で困っているのかを聞き取りし、丁寧な説明に努めました。
また、受け身対応だけではなく、ハウスメーカーの営業担当者を対象に、電気料金に係る説明会を実施しました。初めての経験だったため伝えることの難しさを実感しましたが、ご理解を深めていただけたことに加え、説明会を切り口にさらに関係性の構築ができ、イベント時に当社のブースを設けていただくなど、連携が図られたことを嬉しく思います。
さまざまな対応・施策が重なり大変だと感じることもありましたが、どんな状況でも前向きに取り組む先輩の姿を見て、自分も一緒に頑張ろうという気持ちを持ち続けることができました。今は何かと、厳しい目を向けられている状況ではありますが、今後もお客さまの声に耳を傾け、よりそった対応を行っていきたいです。
また、山形支店の「おでCaféメルマガ」の担当もしています。「おでCafé」は、東北と新潟のイベント情報やプレゼント企画、クーポン情報などを掲載しているWebコンテンツです。是非ご覧になってみてくださいね。
＜リビング営業部カスタマーセンター（料金１） 古内 菜穂 さん＞
昨年８月までは、事業創出部門スマート社会実現ユニットにて、社内で検討している新規ビジネスに関連したスタートアップを探索・紹介する業務等に携わっていました。当時、電気料金値上げの動きがあるなかで、新たな収益源の創出を求める声がより強くなると考えながら業務にあたっていました。
料金１グループでは直接のお客さま対応はほとんどありませんが、システムで対応できない場合に手作業で電気料金確定（調定作業）を行い、正しい電気料金をお客さまにご請求する業務にあたっています。
今回の電気料金見直しにあたっては、契約内容の変更や市場連動型契約の精算等に関わっています。イレギュラーな手作業調定が発生していますが、専任チームを組み、計算ＯＡの作成・改修を行うなどピークに備えたことで、１月以降１０００件（市場連動型契約の精算に関わる対応のみ算定）を超える手作業調定を円滑に処理し、滞りなく料金請求を行うことができています。
適用単価の判断等、業務が複雑であるため細部にも十分に注意する必要があり、非常に大変な業務でしたが、１件１件の対応が収支改善につながっていると感じながら対応することができました。
今後の改定についても、カスタマーセンターが掲げるスローガン「お客さまと事業所のために変革と挑戦～すべての業務に心を込めて愛されるカスタマーセンターへ～」のもと、効率的かつ親切・丁寧な姿勢で適正処理に向けて尽力したいと思います。
また、４月から５月は従来の調定訂正ピーク期でもありますので、料金改定に関する案件以外に対しても遅延なく対応するため、チーム一丸となって、この状況を乗り越えていきたいです。
佐藤リビング営業部長より
佐藤リビング営業部長よりコメントをいただきました。
リビング営業部門の皆さんには、日々丁寧なお客さま対応や円滑なオペレーション業務遂行に取り組んでいただき、感謝申しあげます。
昨年の燃調上限撤廃以降、お客さまから多くのお問い合わせや料金試算のご依頼、時には厳しいお言葉をいただき、辛く感じることもあったと思います。
そのような状況でも、真摯にお客さまのご意見をお聴きし、最適料金プランや節電方法の提案を実施するなど本当に粘り強く対応いただきました。
定期的に営業所長・支店本部長とwebミーティングを実施し窓口対応の状況は把握しておりましたが、今回皆さんの生の声をお聴きして、そのご苦労を実感しているところです。他部門から転入された方も慣れない中で必死に仕事を覚えながら対応していただいた様子がよくわかりました。改めて御礼申しあげます。
ご承知のとおり、今回の一連の料金施策は、燃料価格の高騰や地震による設備被害等により大きく棄損した収支を改善するための経営課題であり、当社の存亡がかかっています。これを完遂するには、お客さまへの丁寧な対応は欠かすことができず、現場の皆さんの頑張りが非常に重要となります。
現在審査中の規制料金が認可された後、再びお問い合わせが増加することも予想されますが、決して一人で抱え込まず、周りの人と密にコミュニケーションを図りながら、業務に取り組んでいただきたいと思います。
部門・全社一丸となって、この難局を共に乗り越えましょう！
引き続き、よろしくお願いします。
