お客さまの声～満足度向上のために～

岩手県南営業所

2021年05月18日掲載

取り組み概要

　当営業所では、東北電力グループ中長期ビジョンの実現に向けた取り組みとして、日常業務の中でお客さまからいただいた要望にお応えするため、１１月から共有フォルダ内に設置した「お客さまの声登録BOX」へ登録し、月例ミーティングで集約状況と取組み可否を確認しました。

「より、そう、ちから。」の”深化”に向けて工夫した点

　お客さまが当社に対して抱いている要望や地域の課題を発掘、顕在化することで日常業務の中で「より、そう、ちから。」を体現することができると考え、本取り組みを実施することとしました。

成果・課題

　１１月と１２月の２か月間で４０件の「声」が集められ、内容を確認し、取り組みの可否を検討しました。検討にあたっては、個別のお申し出や現行システムでは対応できないものは「取組み不可」として整理し、一部の案件は上位機関へ報告を行いました。
　お客さまの声をもとに営業所で改善した事例や取り組みを進めているものは次のとおりです。
◆窓口の無人化に伴い、ご用件をわかりやすく表記した呼出し内線番号を掲示するとともに、「エコプロ（深夜機器割引の終了）」についての問合せが増えることから、呼出し番号を明記したＰＯＰを設置しました。
◆払込票のお客さま番号や「●月分」の表示を大きくすることや、アンペア変更を希望されるお客さまに適切な契約容量をご提案するための「アンペアチェックシート」の活用については、継続した取り組みを行っています。
　一方でお客さまの声から新しいビジネスモデルの発掘につながる「地域課題」の把握も視野に入れた取組としましたが、今回の活動期間の中では収集に至りませんでした。