お客さまにご理解いただけるよう、一丸となって対応
２０２２年度は、節電の推進に加え、７月に低圧自由料金プランにおける燃料費調整制度上限撤廃（以下「燃調上限撤廃」という）を公表するとともに（１２月分電気料金からの適用）、１１月には規制料金改定申請と低圧自由料金単価の見直し方針を公表するなど、販売部門にとって非常に動きの大きい一年でした。
こうした見直しは、お客さまへの影響が大きく、社会的関心も高いものです。そのためダイレクトメールでのご案内や特設コールセンター設置などの対応を行っていますが、それでも支店・営業所へのお問い合わせや来店は非常に多く、他部門の方にもご協力をいただきながら一丸となって対応しています。
今後、規制料金の改定が認可されると、本格的な値上げがスタートします。そこで、お客さま対応の最前線ではどのような状況なのか、また、どのように乗り越えてきたか、前編と後編に分けてご紹介します。
各所の苦労や工夫、今後に向けた意気込みなどについて現場の方々からコメントをお寄せいただきましたので、ぜひご覧ください。
現場担当者からのコメント
＜岩手三陸営業所お客さま提案課 齋藤 萌々子 さん＞
７月の公表時からしばらくは比較的落ち着いていたお問い合わせですが、燃調上限撤廃後の料金請求が始まった１２月頃から急増しました。
通常業務を運営しながら多数のお問い合わせにお応えするため、営業所全体でローテーションを組んでお客さま対応にあたりました。その際、所内で認識がずれないよう適宜勉強会を開催したほか、実際のお客さま対応方法についてアドバイスをするなどのフォローも実施しました。
世の中の物価が上昇中であり、電気料金の高騰も仕方ないととらえてくださる方がいる一方で、「電気は必ず使うものだからこそ値上げは困る」「支払いが難しい」といった声もいただきました。そうしたお客さまには丁寧かつ粘り強く説明するとともに、節電手法やキャンペーンの紹介、省エネ機器のコンサル等を実施し、最終的には多くの方から値上げに対するご理解をいただくことができました。ただ、費用の面で負担をおかけすることについては心苦しい部分もありました。
また、大船渡にある「居場所ハウス※」というスペースで、会員の方々に対する電気料金説明会を企画・実施しました。１５名の参加者に対し、値上げ申請の概要や省エネ・節電手法のご説明に加え、個別に料金プランのコンサル等を実施したところ、「地元に窓口がないため相談する機会があり良かった」などのお声をいただきました。
燃調上限撤廃以降、長期的な対応になっていますが、一人で背負い込まずに、所員全員の力を合わせて乗り切りたいと思います。全社で力を合わせ、この難局を乗り越えていきましょう！
※居場所ハウス… 高齢者を中心とする地域の人々が自らの得意なことや好きなことを生かしつつ、子どもからお年寄りまで、誰もが気軽に立ち寄り、思い思いに過ごせる場所。ＮＰＯ法人が運営。
＜秋田県南営業所お客さま提案課 佐藤 恵美子 さん＞
もともと自由料金プランの加入拡大を担当しており、値上げ対応が本格化するまでは、法人顧客の従業員向けに省エネチャレンジキャンペ－ンの案内なども行っていました。
値上げ公表時や燃調上限撤廃時は、多数の入電に加え、来所によるお問い合せで窓口がお客さまで溢れていました。所員みんなで手分けをして対応しましたが、なかにはご説明に１時間以上を要するケースもあり、対応に苦慮いたしました。
その中でも特に、蓄熱式電気暖房器※１（以下「蓄暖」という。）を利用している高齢のお客さまからのご意見が印象的に残っています。
「新築時オ－ル電化を東北電力から勧められ蓄暖を導入したが、その後深夜機器割引の終了（２０２１年５月分～）※２→燃調上限撤廃（２０２２年１２月分～）→値上げ（２０２３年度予定） と続き、年金で暮らしている我々からすれば電気料金が高く支払いできない。東北電力は詐欺と同じことをしている」というもので、非常に厳しいご意見でしたが、何とかご理解いただけるようお客さまのお申し出に耳を傾け、丁寧な説明を続けました。
心身のバランスが崩れかけるくらい厳しいお言葉をいただくこともありましたが、所内みんなで情報共有し、励まし合いながらここまで乗り切りました。
改定認可後のお客さま対応も長丁場になります。お客さまにご理解いただけるよう、お一人お一人に丁寧な説明を心掛け、疲れても「笑顔」を忘れないようにしたいです。
※１蓄熱式電気暖房器…電気料金が割安になる夜間（２３時～７時）に蓄熱体と呼ばれる特殊なレンガ等に熱を蓄え、その熱を日中に放熱し部屋を暖める機器。輻射熱による優しい暖かさが特徴だが、夜間の電気使用量が多いため、燃調上限撤廃により請求額が前年と比較し跳ね上がるケースが多発した。
※２深夜機器割引…深夜機器の普及拡大を図り一日の電気の需要を平準化することを目的に、蓄暖等深夜に稼働する機器を導入しているお客さまの電気料金を割り引く制度。２０２１年５月分の電気料金より適用終了。
＜福島支店販売カンパニー（リビング営業） 久野 皓生 さん＞
お問い合わせが本格化した１２月以降、システム上の記録だけでも多い時にはひと月で５００件以上、１日５０件以上のお問い合わせがありました。１件の対応には概ね１５分程度を要し、なかには１件で１時間以上かかってしまう対応もありましたが、リビング営業グループ全体での密な情報共有や相談により、不安を解消し、粘り強く対応しました。繁忙期には他チームからも応援をいただき、できる限り当日に対応するよう心掛けました。応援いただいた皆さまに感謝感謝です。
これらお問い合わせのほとんどが、最適料金プランの提案依頼や、どの程度値上げになるのか、という試算依頼でした。試算ＯＡが対応していない場合もあり、手作業にて提案書を作成し対応しました。
また、蓄暖を使用しているお客さまからのお問い合わせが多かったものの、スマートメーターへの取り替えがなされていないことが多く、３０分値データに基づいた最適料金プランのコンサルや省エネ手法の紹介を行うことができなかったことが心苦しかったです。その中でも丁寧にご説明を続けたところ「蓄暖の暖かさが大好きで、出来ることなら今後も使用を続けたい。親切にいろいろ教えてくれてありがとう」との言葉をいただきました。
時には心無い言葉を連続して浴びたり、理解していただけるのか不安になることもありましたが、グループ一丸となって最適な提案をしていけたと感じています。現在まで大きなトラブル無く遂行していけたことに関して、お客さま、上司、先輩、後輩の皆さまに感謝です。
料金改定認可後にもう一山ありますが、リビング営業部門一丸となって乗り切りましょう！
＜上越営業所お客さま提案課 玉川 尚樹 さん＞
営業所には日々多様な申し出が舞い込み、終日電話応対となる日もありました。質的にも量的にも厳しい日々でしたが、上司・同僚が相互に協力し合って対応しました。
その中でも特に印象に残っているのは、電気温水器を導入したオール電化住宅にお住まいのお客さまです。「当時、夜間は電気が安く使えると言われて導入したのに、深夜機器割引を廃止し、終いには夜間単価を引き上げるのであれば導入しなければよかった。後悔している」と大変お怒りでした。ご負担を強いる形となったことをお詫びするとともに、キャンペーンや東北電力Ｅライフリースなどをご紹介しましたが、なかなかご理解いただけませんでした。
そこで、従来適用していた深夜機器割引によって得ていたメリット額をお伝えするとともに、高効率機器への入れ替えによるメリットをご案内しました。その結果、オール電化で暮らしてきたことへの後悔を払拭し、提案に対する感謝のお言葉をいただくことができました。
お客さま対応にあたっては、厳しいご意見やご不満を遮ることなく、真摯に真っ向から受け止めたうえで、当社のスタンスや長期的に見たメリットなどを丁寧にお伝えすることを心掛けています。
時には一方的に電話を切られ、無力感や徒労感を感じることもありましたが、半面、ご理解いただいたときには、ありがたい気持ちと申し訳ない気持ちがないまぜになり複雑な心境になることもありました。
このような厳しい時期におけるお客さまとの接点や、お客さまからいただくご意見は貴重なものです。自身の成長の糧となるものと捉え、前向きな気持ちで丁寧な対応を続けていきたいです。
後編もぜひご覧ください！
お客さまからは、非常に多数かつ多様なお問い合わせやご意見をいただいていますが、各現場では、お客さまにご理解ご納得いただけるよう、丁寧な対応を続けています。
前述のとおり、料金改定のお客さま対応にあたっては、他部門の方にもご協力をいただき、全社一丸となって取り組んでいます。後編では、２０２２年８月臨時異動でさまざまな部門からリビング営業部門に転入された方４名と、佐藤リビング営業部長からのコメントを掲載します。
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