非常受付体制の進化を追う！青森カダルコンタクトセンター参画の裏側とは・・・
停電から復旧までの間に重要となることの一つが、「お客さまからの問い合わせ対応」です。そのお客さま対応の中心を担っているのが、ネットワークサービス部です。今回は、問い合わせ窓口の運営業務に奮闘する3名の若手社員にインタビューを実施し、「青森カダルコンタクトセンター」への参画によって非常時受付体制がより強固なものへと進化を遂げた姿を紹介します。
新たな非常受付体制のかたち、「青森カダル」と「金沢マゼル」
インタビューに入る前に、まずは今回のキーワードともいえる「青森カダル」と、「金沢マゼル」について説明します。
青森カダル：正式名称「青森カダルコンタクトセンター」は、一般送配電事業者9社によって共同運営されている停電や電柱・電線等の送配電設備に関する電話受付機関のことです。東北電力ネットワークは、2024年10月1日より参画しました。
金沢マゼル：正式名称「金沢マゼルデジタルコンタクトセンター」は青森カダル同様、送配電設備に関わる問い合わせに対応しますが、チャット問い合わせ対応専用センターとなっています。一般送配電事業者10社で運営しており、東北電力ネットワークは2021年6月4日より参画しています。
両センターでは、各社のサービスエリアにおいて自然災害による広域停電等が発生し、お客さまからの問い合わせが増加した際に、共同運営する会社間で相互応援を行うことで、災害時でも「つながる安心」をお届けすることを目指しています。
ちなみに、両センターの名称にもなっている「カダル」「マゼル」とは、それぞれ津軽弁と金沢弁で「仲間になる」「仲間にいれる」を意味しているのだそう…！
熱く語る！青森カダル参画を含めた日々の仕事への想いとは…
今回は、契約センター（契約管理）の斎藤丸さん、佐々木峻さん、菊地拓実さんの3名にお話をお伺いしました。
青森カダル参画に携わっていた中でやりがいや達成感を感じたのはどのような時でしたか？
（斎藤さん）
もともと青森カダルへの参画は、電力・ガス事業分科会レジリエンスワーキンググループにおいて、「電力会社間連携を含めた更なるコールセンターの強化」が新たな課題として示されたことがきっかけであり、今年度のネットワークサービス部門の重点施策である大きなプロジェクトでした。規模感も責任も大きい仕事を任せていただいたことはすごくやりがいを感じましたね。
私は、3月（2024年）に契約管理グループに異動してきたのですが、「10月に青森カダルに参画する」ということは既に決定事項としてあったので、そこに向けて関係個所の皆さんと連携しながら参画に向けた準備を進めました。無事に10月から共同運営を開始できたときには、とても大きな達成感がありました。
しかし、そんなやりがいや達成感の裏には、たくさんのご苦労もあったと思いますが、一番の山場と感じたのはどのようなときでしたか？
（斎藤さん）
山場ですか…。
例えば、コールフローの構築においては、これまで仙台と新潟の2カ所で受付していた問い合わせの中で、どのような内容のものをいかに青森カダルに繋ぐのかといったソフト面と、業務を行なう上で使用する電話機や端末などについてどのような仕様のものを準備するのかといったハード面の両面を同時に検討する必要があり、全く知識がない状態から進める必要がありました。
最初の頃、システム担当箇所との打ち合わせがあったんですが、用語の意味が何一つ分からなくて…。
他にも、協業している一般送配電事業者各社と非常災害時の運用について協議をし、合意形成を図ることも初めての経験であり、なかなか思うように進みませんでした。
しかし、たくさんの方々からの支えやアドバイスのおかげもあって、ひとつひとつ乗り越えることができました。
たくさんご苦労なさった青森カダル参画ですが、参画によるメリットはどのような点だと考えますか？
（佐々木さん）
地震などの予測不能な災害が発生した際、発生時点からオペレーターを集めることはとても大変ですが、青森カダルも金沢マゼルも複数社で協業運営をしているため、災害が起こっていない地域のオペレーターが電話やチャット応対の応援に入ることができるんです！
そのため、どんなときも、すぐに対応できる体制が構築されていることが最大のメリットだと思います。
（斎藤さん）
そして金沢マゼルはチャットでの応対なので、電話と違ってオペレーター1人で同時に複数のお客さまからのお問い合わせに対応できるというところも、大きなメリットですね。
なるほど。安定して電気を使えることのありがたみを改めて実感しますね＾＾
青森カダルと金沢マゼルのことについて、よく理解できました。
それでは青森カダル参画について、BRIDGEの読者に「これを知っておいてほしい！」ということが あれば、お聞かせください。
（斎藤さん、佐々木さん）
正直なところ、まだ始まったばかりの体制であり、成長途中であるということです。電話の内容は本当に様々で、マニュアルや研修のみで習得できるものではなく、どうしても日々の積み重ねの部分があります。ご迷惑をおかけすることもあるかもしれませんが、日々成長しながら、より良い体制を構築できるよう努力していきますので、どうかご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。
斎藤丸さん（2017年入社：青森カダル、金沢マゼル担当）
普段の仕事においては、一般送配電事業者10社全体の会議にも参加されることもあるそう。送配電事業者相互の協力体制構築をはじめ、その先のお客さまのことを第一に考え日々奮闘中。
佐々木峻さん（2019年入社：電話受付、青森カダル担当）
お客さまからは厳しいお声をいただくこともあるものの、業務経験を通して自身の視座や経験値を高めることに繋がっていると語る佐々木さん。
青森カダル参画に向けた当時のようすを、笑顔で振り返るお2人。
佐々木さん（左）、斎藤さん（右）
ちょっとした喧嘩もしたといいますが、それほど仕事に対して真剣であることが伺えます。
菊地拓実さん（2024年入社：電話受付、停電自動応答担当）
斎藤さん、佐々木さんをはじめ職場の先輩方から丁寧な指導を受け、めきめきと成長している期待の新人・菊地さん。新入社員とは思えぬほどの活躍ぶりだそう…！
ネットワークサービス部の若きホープたち☆
先ほどは青森カダルに関するお話をお伺いしましたが、ここからはご自身の仕事に対する想いをお聞かせください。
ではまず、ネットワークサービス部としての使命や誇りに思うことはどのようなことですか？
（斎藤さん）
ネットワークサービス部は、当社の送配電ネットワークを利用される全てのお客さまの受付窓口として、技術部門を中心とした社内関係個所と連携して、対応しています。送配電事業の根幹である電力の安定供給の一端を担っているということが使命であり、誇りです。
（佐々木さん）
お客さまの申し出を受け、配電、送電、変電といった技術系の皆さんがスムーズに対応できるようにわかりやすく伝達することもネットワークサービス部の仕事であると考えており、しっかりその役割を果たすことも一つの使命であると思っています。
（菊地さん）
ネットワークサービス部は、お客さまと技術系を中心とした各部署を繋ぐ存在だと思っています。私は、双方を円滑に繋ぐ役目を果たすことが使命と思い、日々の仕事に尽力しています。
皆さん、お仕事に対して素晴らしい情熱をお持ちですね！
それでは最後に、皆さんにお聞きします。
10年後、20年後の将来、どんな社員でいたいですか？
（斎藤さん）
青森カダル参画に関して、試行錯誤しつつ、多くの人からご意見をいただきながら対応し、無事に10月1日から参画することができました。青森カダルに関することだけでなく、これまでの自分の経験で得た知識、気づきを後輩に優しく伝えられる社員になりたいです。
（佐々木さん）
私は仕事をしていて、多くの人に支えていただいていると感じています。「自分を支えてくれている誰かがその場にいてくれるだけで安心する」ということが私自身多くあるため、私も背中の大きな先輩になれることを目指して、後輩を支えたいです。
（菊地さん）
職場の先輩や上司の皆さんは優しく、かつ、伝えるべきところは伝えてくださる方々ばかりで、自分にとって成長できる環境であると感じています。いつか私も、そんな先輩や上司の皆さんのようになれるようにこれからも頑張りたいと思います。
10年後、20年後の姿を語る三人
それぞれ思い描く未来に、大きく共感しているようすでした。
インタビューを終えて
青森カダルコンタクトセンター参画にまつわる貴重なお話をはじめ、ネットワークサービス部で送配電事業を支える若い三人の熱い想いを聞くことができ、インタビュアーの私たちも一層身が引き締まる思いです。
最後に、この度取材にご対応くださいました斎藤さん、佐々木さん、菊地さん、大変ありがとうございました。部門は異なりますが、東北・新潟の明るい未来に向け、ともに尽力してまいりましょう！
▼青森カダルコンタクトセンターについて（20241001プレスリリース）
「青森カダルコンタクトセンター」の9社による共同運営開始について－東北電力ネットワーク株式会社が共同運営に参加しました－
